Dá para medir sentimentos na web?
Todos os dias, milhares de pessoas criam seus perfis em redes sociais. A natureza do brasileiro em se socializar explica porque temos cerca de 78% dos internautas participando de alguma rede social, índice maior do que em países como o Japão e França.
Esses números direcionam e transformam uma disciplina que sempre teve papel fundamental na definição de estratégias das empresas: a pesquisa.
Lá fora, diversas empresas já oferecem serviços de monitoramento de redes sociais e blogs. No Brasil, o IBOPE anunciou recentemente que começará a monitorar a citação de marcas e produtos no Orkut, site que há mais de um ano só perde para o Google em número de visitantes mensais.
As redes tem um volume razoável de conversações, e comparar o volume de citações entre duas marcas nas redes é um caminho de descobertas infindáveis. O Blablabra, site que monitora as conversas do twitter em língua portuguesa, permite pesquisas como essa. Lá você vê também quais são os assuntos mais comentados, os usuários que tem o maior número de respostas e retuitadas e os links mais populares.
Mas uma máquina ainda não entende a complexidade de uma conversa. É preciso experiência, inteligência e um “coração que pulsa” para entender as sutilezas, o tom, o volume do que está sendo falado. Aqui na Talk usamos diversos métodos para analisar qual é o sentimento dos usuários por uma determinada marca ou produto, e faz parte do nosso trabalho entender “qualitativamente” a relação das pessoas com as marcas.
Até o momento, não descobri uma ferramenta “mágica” que além do volume de citações consegue entender o “sentimento” das pessoas por marca X ou Y. O trabalho de monitorar essas conversações é complementado por horas intermináveis de análise, monitoramento em outras mídias e técnicas complementares de pesquisa.
Um exercício interessante, e que pode ser praticado a um custo relativamente baixo é a que chamo de Um dia no Call Center. Parece pouco científico, mas acredite: o que as pessoas falam sobre a sua empresa e seus serviços nas Centrais de Atendimento pode ser bastante revelador. Quando elas precisam realmente de você, e sabem que não estão falando com um “pesquisador”, a conversa é bem mais produtiva.
Além de medir sentimentos na web, é preciso entender a importância das pesquisas tradicionais ( ou não tradicionais ) nos diversos canais de contato da sua marca com os consumidores. Escutar (que é um pouco diferente de ouvir ) pode fazer toda a diferença para o seu negócio.