Satisfazer o cliente é bom, mas satisfazer o consumidor é melhor
Desde que comecei a trabalhar na indústria da internet, avalio a eficácia de produtos e serviços de uma maneira simples, mas que dá resultado: eu me pergunto se eu me interessaria por aquilo genuinamente se fosse um mero usuário, sem relação com o projeto.
Esse é um processo fácil mas que exige treinamento. Acho que ele é parecido com o exercício que jornalistas aprendem a fazer, que é estar sempre pensando se uma informação rende notícia. Já presenciei isso algumas vezes. Na roda de amigos, mesmo fora do trabalho, um jornalista cutuca o outro e diz, referindo-se a um assunto determinado da conversa: – isso dá notícia.
Tenho a impressão – e é mera especulação o que vou dizer – que o profissional de marketing talvez não tenha o mesmo interesse em desenvolver essa capacidade de se transformar em consumidor, de se treinar para pensar como consumidor. Isso talvez ocorra porque até agora, na publicidade e no marketing, foi mais importante pensar como o cliente, aquele que contrata, e não como aquele que será o alvo da campanha.
O jornalista, especialmente aquele que trabalha em diários, põe sua intuição sobre o valor da notícia a prova continuamente, pelo feedback de leitores depois da publicação do jornal, e também ao defender suas propostas e as dos colegas em discussão durante as reuniões de pauta.
Bom, para variar, a Internet parece estar complicando a vida de quem estava acostumado a pensar só com a cabeça do cliente.
Antes, a percepção pública de uma campanha raramente se espalhava e se algo dava errado, isso talvez fosse percebido por meio de pesquisas de opinião e talvez fosse comentado entre profissionais da área, mas o assunto não emergia, não se disseminava. Hoje os consumidores estão cada vez mais conscientes de seu poder de influenciar a opinião de outras pessoas dentro de seu círculo de relacionamento e é por isso, por exemplo, que monitoramento de redes sociais se converteu em uma mina de outro para quem souber explorar seu potencial.
Uma das consequências do aumento do poder de comunicação do indivíduo é que campanhas ruins ou enganosas se tornam motivo de crítica e chacota pública. Não preciso citar exemplos para que você se lembre de empresas com credibilidade zero entre consumidores.
Nesse novo contexto, passa a valer a pena aprender com os jornalistas para propor aquilo que de fato servirá ou interessará ao consumidor, porque se isso não acontecer, ele vai falar o que pensa e você terá que correr atrás do prejuízo.