Como sua organização se relaciona com o público?
O tema não poderia estar mais em voga: O uso das mídias sociais pelas corporações. Este foi o assunto discutido por Marcelo Vitorino (aka Urso), Oswaldo Neto, Roberto Machado e Stelleo Tolda, moderado por Fabio Seixas.
Alguns pontos merecem atenção:
1) As redes sociais ou mídias sociais são mais um meio de relacionamento entre organizações e a comunidade. Mas sempre existiu relacionamento entre os dois. O que muda? Muda que a web possibilita um relacionamento cada vez mais direcionado e pessoal. Muda também que o consumidor pode agora difundir para a comunidade a sua opinião ou sua experiência com uma organização. Ou seja, existe uma nova dinâmica a ser entendida e deve-se aprender a lidar com ela. E o que as organizações podem fazer então com relação a isso? Para esta resposta é preciso devolver a pergunta: “Qual a postura que a organização tem quando precisa dialogar com a sociedade? A organização que sempre usou o diálogo para construir um vínculo honesto com seu consumidor ganha muito. Ganha um ambiente perfeito para ser mais eficaz nesta comunicação, com baixo custo. A organização que não colocava ou coloca o relacionamento aberto com o consumidor como prioridade precisa ter cuidado. Talvez seja o caso de não se arriscar em ações superficiais para não ficar “mal” na rede. As respostas são imediatas, e às vezes, exageradas e cruéis.
2) Legitimidade: engana-se quem pensa que pode construir uma imagem na web, através das redes sociais, diferente daquela que a organização pratica no mundo presencial. A organização que não debate com o consumidor seus “erros”, não tem a postura de dialogar com a comunidade (bem mais do que apenas o consumidor ou cliente), assumindo falhas e informando seus acertos, não conseguirá fazer isso na rede. Em um ambiente em que o consumidor é também protagonista, o que não é verdadeiro não se sustenta. Autenticidade e legitimidade são percebidas e validadas ou contestadas, pra não dizer rechaçadas.
3) Comentários negativos: publicar ou não publicar? As organizações podem (e aí depende mais uma vez da postura que ela tem perante o consumidor) pensar nisso de forma diferente. Ela pode perceber a oportunidade de receber sem custo a opinião do consumidor sobre seu produto/serviço e atuar. Permitir a exposição de pontos fracos é um ato de coragem, mas talvez também uma postura inevitável de sobrevivência. E o mais reconfortante: alguns casos mostram que quando as acusações não são legítimas a própria comunidade se mobiliza em defender a organização.
4) Como controlar o que falam da sua organização na rede? Ooops, pergunta errada! A organização não está no comando. Ela pode escolher participar ou não. Mas se fazer de “morto” não muda o fato de que as pessoas falam da sua organização na rede. A pergunta correta é: o que falam da sua organização na rede? E depois que se sabe o que se fala, como participar da conversa?
Enquanto o assunto era discutido, o livestream no grande painel no palco mostrava os posts que os ouvintes estavam enviando durante e sobre o debate, via twitter. Pena que os palestrantes não estavam de frente para o painel, poderiam ter aplicado ali mesmo as suas teorias.