Em seu ultimo livro, Hacking Work, Joshua fala sobre um assunto interessantíssimo: como quebrar regras cretinas no ambiente de trabalho e criar situações em que os colaboradores e a empresa ganhem com isso?

Na apresentação do TEDxDublin, Joshua conta algumas dessas histórias de hacks corporativos: um funcionário que criou um sistema que preenchia automaticamente formulários de despesas, economizando 4 horas por semana; e a desobediência de um grupo de funcionários que virou case de negócio internacional, transformando não só a vida dos empregados, mas melhorando o relacionamento com os clientes da empresa e um dos grandes diferenciais de mercado da Best Buy (o case TwelpForce ganhou o Cannes Titanium em 2010).

E até para te ajudar a abrir a cabeça do seu chefe (e vender o livro, é claro) Joshua utiliza um hack: você pode comprar o livro e pedir para que seja entregue anonimamente para o seu chefe, com uma mensagem personalizada. Tente a sorte e remova um pouco da caretice e das regras inúteis no seu trabalho, você só tem a ganhar.

Quando falamos de experiência do consumidor – user experience – a co-criação, a gestão compartilhada e o envolvimento da equipe são fatores cada vez mais importantes. Neste contexto, o papel do designer como transformador de pessoas e organizações está cada vez mais explícito.

Encontrei um texto do Austin Govella que achei interessante traduzir e adaptar para o português pela simplicidade com que o assunto é abordado. O título original é A Manifesto for User Experience Design e a tradução completa está logo abaixo:

Nos últimos seis anos, observei como equipes trabalham juntas para criar produtos. Muitas dessas observações aconteceram em equipes de desenvolvimento ágil. Neste tempo, minha prática de UX mudou: o foco era melhorar o design e agora é como melhorar a organização. Mudar minha visão da interface para a organização revelou três princípios:

1. Designers não projetam/desenham nada. Organizações projetam/desenham tudo.
Aquela pessoa em sua organização que “não entende” cria dificuldades em todo produto e serviço que você produz ( assim como seu melhor pensador acelera as melhorias). Para criar melhores experiências, você tem que criar melhores organizações. Você tem que melhorar o conhecimento da sua organização como um todo sobre design ( NT: não é exatamente isso o grande trunfo do Design Thinking?)

2. Organizações encontram sete barreiras para criar melhores experiências.
As barreiras são valor, foco, tempo, memória, talento, processo e melhoria. Algumas vezes essas barreiras culturais estão codificadas nos processos da sua organização. Essas barreiras representam a distância entre você e os diversas equipes que sua organização precisa para criar melhores experiências.

3. Não mude o que você faz. Mude como você faz
Suas atividades de design não mudam. Mude como você trabalha com a equipe. Mude a maneira como você faz, de forma que o seu objetivo seja sempre uma organização melhor, ao invés de um produto melhor. Mude a maneira como você atinge o sucesso, de forma a melhorar constantemente o conhecimento da sua equipe

O texto cita coisas que parecem óbvias, mas merece uma reflexão: sem pessoas motivadas, alinhadas e com olhar cuidadoso para a experiência do usuário e satisfação do consumidor, não existe bom design. Que quando é bom, é invisível.

ps: Thank you Austin for sharing your ideas and allowing the translation.
ps2: E um agradecimento especial para Bila Amorim pela revisão e sugestões.

Alguns exemplos:

- Dave Besbris, engenheiro responsável pela escalabilidade comenta sobre a distribuição de convites, e explica os motivos da distribuição progressiva de convites
- Brett Crosby, Diretor de Marketing de Produto e evangelista do Google Analytics dá as boas vindas para Ashton Kutcher e Soulja Boy , além de comentar sobre a presença do Circles no Trending Topics do Twitter, no dia do lançamento.
- Christian Oestlien, responsável por publicidade, dá detalhes de como serão as páginas empresariais e convida empresas para participar de um beta.
- Natalie Villalobos, Community Manager, apresenta seu colega de trabalho, responde a perguntas e dá dicas de como usar o produto. E ainda compartilha em seu perfil vídeos “não oficiais” que divulgam o produto de uma maneira bem engraçada.

Além disso, fui surpreendido por alguns funcionários do Google pedindo sugestões por meio de Hangouts com usuários, ao vivo. Parece que desta vez o Google percebeu a diferença entre criar uma rede social e um negócio social, e a equipe parece animada, mais humana, menos careta. Fomentar e dar uma “sacudida” na cultura de uma empresa deste tamanho já pode ser considerado um grande feito.

Clique aqui para assistir o vídeo inserido.

Vi no twitter da @lini o link de uma matéria sobre Bicicletas em Copenhagen. O vídeo é um dos primeiros da do projeto Cidades para Pessoas, financiado em grande parte por crowdfunding lá no Catarse. O objetivo da jornalista paulistana Natália Garcia é visitar 12 grandes cidades do mundo em busca de idéias e inovações relacionadas a planejamento urbano.

O que une estas cidades é o arquiteto dinamarquês Jan Gehl. Gehl tem uma consultoria de planejamento urbano, a Gehl Architects, e desenvolveu uma metodologia para a melhorar a qualidade de vida nas grandes cidades, reorientando o planejamento urbano para que os espaços públicos sejam ocupados por pedestres e ciclistas. Além de ser casado com uma psicóloga, Gehl foi inspirado por Jane Jacobs, escritora e ativista americana que escreveu em 1961 o livro “Morte e vida das grandes cidades americanas” – que descobri por meio de uma citação em uma palestra do Augusto de Franco na CIRS em 2010 e que tem uma biblioteca só dela lá na Escola de Redes.

Um dos livros de Gehl é o Cities for People, que inspira pessoas do mundo inteiro a repensar nossa relação com as cidades e a importância dos espaços compartilhados para aumentar a “vivacidade” das comunidades. Na palestra abaixo, Gehl fala um pouco mais sobre seu livro:

Mas é possível que esta reordenação aconteça nas cidades brasileiras? O pessoal da Revista Bicicleta fez este questionamento em uma entrevista com Jeff Risom, um dos profissionais da Gehl Architects. A resposta curta é sim, é possível. E se você viu o primeiro vídeo vai perceber que além de tudo é financeiramente víavel. Falta só um pouco de vontade dos governantes, repensarmos nossa dependência dos automóveis e observar e pesquisar a maneira como as pessoas usam os espaços publicos na hora de fazer planejamento urbano.

Em um artigo publicado na Wired em 2006, John Howe cunhou o termo Crowdsourcing para designar o ato de terceirizar tarefas para multidões desconhecidas.

Desde então, o processo é usado por empresas de diversos segmentos para tarefas de design, tecnologia, pesquisa e processamento de dados.
E o que começou de forma experimental se mostrou tão eficiente que o crowdsourcing tem sido utilizado até mesmo pelo Governo em iniciativas para reduzir custos e promover inovação em grandes cidades.

No #talkshow de hoje vamos conversar com a Marina Miranda, da Mutopo. Crowdsourcing, crowdfunding e como as novas possibilidades de colaboração estão impactando a economia e os modelos produtivos serão nossa pauta.

Você pode enviar suas perguntas pelo twitter, usando a hashtag #talkshow ou comentando neste post.

Agenda:
Talk Show com Marina Miranda sobre Crowdsourcing
Data: 28/04, quinta
Horário: de 16h30 as 17h30

De manhã, encontrei no twitter a Nancy Lyons, CEO da Clockwork, uma agência de Minneapolis. Ela escreveu uma interessante carta para os presidentes de outras empresas sobre o hype mídias sociais e uma questão importante que muitas vezes é ignorada: a cultura organizacional.

Pedi autorização para uma tradução livre e ela gentilmente cedeu. As idéias presentes na carta da Nancy não são novidade para algumas pessoas, mas a linguagem que ela utiliza para explicar a importância das redes sociais – notem o termo redes  - é primorosa e simples.  Espero que vocês compartilhem esta carta com os CEO’s que vocês conhecem. Muitas vezes os conceitos apresentados na carta podem ser óbvios para você, mas não para eles.

Carta para o CEO
Texto original de Nancy Lyons

Em 2010, muito tempo e atenção foram destinados ao Twitter, Facebook, LinkedIn e mídias sociais em geral; com boas razões. Essas ferramentas sociais mudaram a maneira como nos comunicamos – entre nós e com os nossos consumidores. Naturalmente, é tentador pensar que os nossos maiores desafios para 2011 estão relacionados com tecnologia. Mas eu gostaria de testar esta hipótese e pedir que você reexamine um dos elementos mais óbvios – e às vezes desprezados – do seu negócio: a Cultura.

Pela primeira vez desde a industrialização, negócios e marcas têm conversações bilaterais e em tempo real com consumidores. As empresas não podem mais controlar as conversas. E o que nós fizemos? Nos distraímos. Nos encantamos com os últimos objetos brilhantes e tentamos pular para este novo meio de comunicar sem prestar atenção no nosso recurso mais valioso – as pessoas.

Falamos tanto sobre transparência na comunicação com nosso consumidor. Mas percebo que é hora de praticar mais transparência e conversação interna. Mídias sociais não estão mudando somente a maneira de comunicar com nossos consumidores. Estão mudando o nosso trabalho. Estão mudando a maneira como interagimos, como falamos sobre o que fazemos e como nos sentimos em relação a marcas, pessoas e causas. Não podemos olhar para mídias sociais como olhamos para o marketing tradicional.

Mas nos viramos e fazemos exatamente isso – esperamos influenciar comportamentos e obter Retorno sobre o Investimento. Esquecemos que não é o meio que é influente. São as pessoas. Para estar preparado e facilitar um crescimento real, é hora de focar e investir nas pessoas. E não da maneira que fazemos normalmente – treinamentos conduzidos por facilitadores pagos que trazem o próprio almoço e nos forçam a fazer dinâmicas, como o Jogo da Queda.
(NT: O Jogo da Queda é uma dinâmica de grupo em que um participante solta o corpo e outra pessoa fica responsável por segurá-la. É como um teste de confiança.)

O tipo de mudança a que me refiro é GRANDE. Requer pensar grande e abdicar do controle. Requer ter responsabilidade sobre quem você contrata e como você compartilha os valores da sua marca. Vai forçá-lo a parar de delegar a estagiários sua presença nas mídias sociais, e aceitar a responsabilidade sobre o que sua marca realmente é – feita pelas pessoas que trabalham com você. Sua marca começa com você. Defina a voz, defina o tom. Comece a confiar nas pessoas que você contrata, converse com eles. Dê poder a eles. Talvez você até se sinta desconfortável mas, ao longo do tempo, valerá a pena. Deixe que corram com o bastão e faça com que as conversações aconteçam.

Não esqueça que você (e seu departamento de marketing) não são os únicos que tem influência. As pessoas de cada departamento também influenciam à sua maneira – seja o pensamento sobre seu produto, sua ética, seu compromisso com qualidade, inovação e serviço, seu crescimento. Elas estão usando suas redes pessoais de uma maneira que não foi planejada nos livros de negócios. Pessoas que você contratou apenas para dar suporte já vendem, divulgam e representam sua marca e sua mensagem. O time de Marketing atende os consumidores e faz controle de qualidade. Os canais de venda se parecem com algo que você nunca viu anteriormente. A única defesa é o ataque perfeito: sua equipe. Pessoas equipadas com a informação certa, o poder e a permissão para falar com seus consumidores, para representar seus planos para o futuro. Não da maneira como estão agora – presas em questões políticas, brigando por validação e reconhecimento. Mas da maneira como elas deveriam estar: espertas e proativas, no comando, facilitando conversações saudáveis e produtivas, se relacionando em busca de resultados para cada nível da organização.

Seu desafio em 2011 é definir um caminho nessa direção – começar a conversar com sua equipe e mudar a cultura da sua organização. Seu desafio é iniciar essa mudança em busca de autenticidade e transparência interna. Sua missão é encontrar humanidade no departamento de Recursos Humanos, e permeá-lo com cada traço da sua cultura. Apenas assim você estará usando de forma vantajosa uma das grandes inovações dos nossos tempos.

O texto original você encontra aqui. Agradeço a Mariana e Bruno pela revisão na tradução e espero que você envie para o seu CEO.

Mas por que seguir essa tendência?

Áreas como tecnologia da informação, serviços contábeis, alimentação, educação, turismo, transporte e telecomunicações geram valor por meio da entrega de bens não “tangíveis” e empregam milhões de pessoas e, se considerarmos também o serviço público, atendem a totalidade da população.

Mesmo na experiência de consumo de um produto, o serviço é o que torna esta experiência memorável (ou detestável). Pense bem: não compramos apenas um telefone celular. Compramos a possibilidade de falar com pessoas à distância. Mas ainda assim, quando compramos o objeto “telefone”, ele vem com uma operadora, planos de longa distância, de pacotes de dados etc. Essa experiência acontece por meio de uma série de interações – com pessoas, sistemas e até outros objetos.

Escolher um produto ou serviço é hoje uma atividade complexa, seja pela quantidade de informações e opções disponíveis ou pela facilidade de transitar entre as escolhas.

O design como fator de diferenciação

Se considerarmos o número de profissionais de design atuando em áreas como Branding, Arquitetura de Informação, Design de Interação e Experiência do Usuário fica clara a importância das habilidades do designer na construção de diferenciação para serviços em um cenário em que a busca por melhoria e inovação nas empresas é incessante. Dentro do contexto em que o setor de serviços se torna cada vez mais importante economicamente, uma nova abordagem multidisciplinar se destaca: o Design de Serviços.

O que é Design de Serviços

Design de Serviços ajuda a criar novos serviços ou melhorar os já existentes para torná-los mais úteis e desejáveis para os clientes, e mais eficientes para as organizações provedoras de serviço, utilizando uma visão holistica, multidisciplinar e integrada. (Stefan Moritz, 2005).

Os cinco princípios do Design de Serviços

É centrado no usuário:
Os serviços devem ser modelados pelo olhar e experiência do consumidor. É a construção de uma linguagem compartilhada sobre o serviço; a linguagem dos usuários. É fundamental entender, registrar e gerar empatia no provedor do serviço por meio desta linguagem para elaborar ou melhor um serviço.

É co-criativo:
Todos os stakeholders participam da concepção ou da melhoria do serviço. O papel do designer é ser facilitador na geração e na avaliação de ideias dentro de grupos heterogêneos. Quanto maior o envolvimento das partes no desenho do serviço, maior será o engajamento e lealdade posterior.

É sequenciado:
Um serviço é a sequencia de ações relacionadas e deve ser visto por meio de duas lentes: Front Stage (onde as interações com os consumidores acontecem) e o Back Stage (o que acontece nos bastidores, a preparação e os trabalhos realizados antes e durante a entrega do serviço).

É evidente:
Serviços são intangíveis, e podemos fazer com que artefatos físicos evidenciem ou moderem a expectativa e disponibilidade de um determinado serviço (um exemplo clássico é o chocolate deixado em uma cama de hotel).

É holístico:
O ambiente inteiro em que um serviço é prestado deve ser considerado. Obviamente é uma ilusão pensar que todos os detalhes serão trabalhados, mas devemos sempre ter a intenção de observar o contexto maior em que o serviço é prestado – conscientemente notar quais são os caminhos alternativos em que o consumidor irá acessar o serviço é uma enorme vantagem competitiva. Pensar nos aspectos humanos e organizacionais é imperativo.

Dois cases interessantes

MyPolice
É um serviço com uma proposta no mínimo audaciosa: como fazer com que a população volte a sentir que está sendo ouvida pela polícia, recuperando a confiança nas autoridades? O caminho natural foi estimular conversações entre a polícia e os cidadãos, por meio de uma ferramenta de feedback em que as pessoas utilizam histórias para sugerir melhorias, identificar oportunidades e salientar problemas. Saiba mais sobre o Mypolice nesta matéria da BBC ou visitando o site do projeto piloto.

Qantas
A companhia aérea australiana redesenhou o serviço de embarque, com destaque para auto-despacho de bagagens e a utilização de smart-cards e um totem que detecta a presença do passageiro em uma determinada área e faz o checkin automático. Veja os detalhes neste post.

Aprendendo e praticando

O livro This is Service Design Thinking é talvez a primeira publicação específica sobre o assunto. Outro livro recomendado é Subject to Change, livro de um dos fundadores da Adaptive Path, Peter Merholz.

No Brasil, existe a comunidade Design de Serviços BR, moderada por Tennyson Pinheiro e Luis Alt, da Live|Work Brasil, que também ministra workshops sobre o assunto. Neste final de semana acontecerá o primeiro Global Service Jam, um evento que acontece simultaneamente em mais de 60 cidades no mundo, incluindo São Paulo, Curitiba e Belo Horizonte. O objetivo é compartilhar técnicas de Design Thinking e Design de Serviços, desenvolvendo um serviço inovador com o mesmo tema, em 48 horas.

No exterior, dezenas de instituições disponibilizam cursos específicos na área, com destaque para a pioneira Koln International School of Design, que iniciou a primeira turma em 91.

Para saber mais sobre assunto, acompanhe esta lista de artigos, sites e referências sobre Design de Serviços, atualizada diariamente. E não deixe de assistir e compartilhar este vídeo, que consegue explicar para qualquer pessoa o que é essa nova abordagem de design.

update: Confira o áudio completo da conversa com o Juliano Spyer clicando no player abaixo.

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ps: Agora eu sei que você sabe disso. Tudo mudou.