Site da Southwest Airlines, um case de mídia social
Tendo esse site como modelo, qualquer pessoa tem um roteiro para montar uma plataforma de “web 2.0″ corporativa. Obviamente, não existem regras prontas, empresas atuando em segmentos diferentes poderão explorar outras funcionalidades, mas o feijão com arroz é esse e pode ser observado com clareza na apresentação do site.
Destaque para a audiência: Vale a pena prestar atenção primeiro na capa do site, percebendo como a informação em destaque é a produzida pela audiência (e não por algum funcionário de comunicação corporativa, que além de não se identificar e de não entender de aviação, escreve com indiferença, desumanizado).
Conteúdo compartilhado: Note que as fotos vêm do Flickr e o vídeo, do YouTube. É conteúdo produzido e compartilhado socialmente, já está na rede, a empresa não precisa se preocupar com direitos autorais (porque o conteúdo está em outro site), existe material abundante para ser usado, e é um conteúdo muitas vezes diferenciado, caseiro, feito pelo próprio passageiro, com a câmera do celular.
Note ainda no final do site os links para os principais sites de relacionamento que existem: YouTube, Linkedin, Facebook, Twitter e Flickr. Precisa mais?
Autoria do blog: Não tive tempo de estudar a fundo o projeto, mas minha impressão é que o conteúdo do blog é produzido em conjunto pela equipe de comunicação, que filtra e edita os posts, pelo público e – preste atenção – pelos pilotos e aeromoças. Falarei mais sobre isso à diante.
Enquete: Os idealizadores deste projeto aproveitam o site para fazer perguntas para os visitantes pela enquete. Isso é meio carne de vaca, mas às vezes a carne é melhor temperada, a enquete é atualizada com freqüência, as perguntas servem para melhorar o serviço para o cliente, o que motiva o cliente a participar.
Não se esqueça do nome: É um nome que reflete o espírito do site, com texto humanizado, convidativo. Não é quadrado, é um espaço para encontro, conversa, troca. É o lugar para os “Nuts about Soutwest”. “Nuts” quer dizer amendoim (servido durante os vôos) e também louco, no sentido de admirador. Traduzindo: Loucos pela Southwest.
Agora, vamos dar uma olhada no texto da apresentação, que foi o que me motivou a escrever este post:
Propósito: O site não é uma vitrine de informação e sim um espaço de relacionamento para o público conhecer a empresa por dentro: Our goal with the new Nuts About Southwest remains to give our visitors the opportunity to take a look inside Southwest Airlines and to interact with us.
Regras: As regras do jogo são claras: existem limitações razoáveis à participação. Algumas áreas colaborativas têm acesso livre e outras, como a publicação de fotos pelo Flickr, dependem de registro prévio para evitar a exposição de conteúdo inadequado ao propósito do site.
Educar: Existe uma preocupação em educar o público, explicando o propósito do site, particularmente do blog, para encorajar a participação, ao mesmo tempo em que fica claro o motivo da presença do moderador. Resumo – eles querem escutar, mas o assunto deve ser interessante para a comunidade: This is the point where we insert the “fine print” and discuss the guidelines for posting. Nuts About Southwest is a moderated site because we want to ensure that everyone stays on topic—or at least pretty close to it. We would LUV for you to post your thoughts, comments, suggestions, and questions, but when you post, make sure that they are of general interest to most readers. Of course, profanity, racial and ethnic slurs, and rude behavior like disparaging personal remarks won’t be tolerated nor published.
Espaço para a diferença: questão estratégica: não é porque existe moderação, que o site é oficial e não há espaço para visões opostas, debate ou mesmo críticas: Even though Nuts About Southwest is moderated, we pledge to present opposing viewpoints as we have done since our blog first went “live” several years ago, and we will strive to keep posts interesting, diverse, and multi-sided.
Transparência: Quem se dá ao trabalho de participar, fica na expectativa de receber uma resposta. Eles esclarecem que isso, ocasionalmente pode não acontecer, mas apresentam outra opção: o usuário pode conversar com os autores dos posts pela área de comentário, que é livre e não depende de mediação.
Quem faz, fala: Quem está melhor capacitado para falar com a empresa do que os próprios funcionários? No caso da companhia de aviação, são os pilotos e aeromoças. Faz toda a diferença. Eles estão na linha de frente do atendimento e também têm suas perspectivas, histórias para contar. A narrativa em primeira pessoa é imbatível, it’s the real thing. Obviamente eles foram identificados por apresentarem qualidades como boa redação, espontaneidade, identificação com a internet, e também devem ter sido treinados: Some of our bloggers are Flight Crew Members, so they may delay a response for a few days while they are “on the road.” (Actually should we say “in the air”?)
Precaução: E um aspecto final que ajuda a dar o tom do que as pessoas vão falar no ambiente. Eles deixam claro que este site não é o serviço de atendimento ao cliente e que não serve para a postagem de reclamações. Fica justificado o filtro de posts com carga mais negativa de frustração e revolta: One final disclaimer—Nuts About Southwest is not the forum to address personal Customer Service issues. All of us have “day jobs,” and we simply don’t have the resources through Nuts About Southwest to resolve individual concerns. Even though this is not the forum, Southwest is eager to resolve your concerns. Our Customer Relations/Rapid Rewards folks want to assist you, and you can contact them by mail at Southwest Airlines, Customer Relations/Rapid Rewards, P.O. Box 36647, Dallas, Texas 75235-6647; by phone at (214) 792-4223; or by fax at (214) 792-5099. For reservations, please visit southwest.com
Resumo: Siga esses passos: seja franco, abra canais de comunicação, estabeleça limites razoáveis, aproveite o que já existe na rede. Não precisa reinventar a roda. Geralmente fazer um site desses não esbarra na tecnologia e sim na disposição de se escutar e aprender.
Veja mais aqui: http://www.naozero.com.br/