O problema é a solução
Não existe uma fórmula mágica que possa ser aplicada a todas as situações. Cada cliente demanda um tipo de solução, mesmo para um problema comum. Em seu último artigo, nosso mestre do planejamento deixou claro que o desenho de uma solução demanda análise e entendimento. Entendimento do problema e acima de tudo do cliente, incluindo seus produtos e consumidores.
Às vezes é difícil convencer o cliente de que você tem a solução para seu problema. Muitas vezes ele quer aplicar a fórmula de sucesso de seu concorrente, um amigo lhe disse que “o negócio agora é fazer assim”, ou, mais recentemente, ele viu um site na Internet que usa algumas dessas novas tecnologias.
Falando de Internet e planejamento então, todo mundo entende um pouco. Basta ver quantos artigos de planejamento temos aqui. “Eu tenho a visão de usuário”, costumam dizer. Sim, é verdade, temos a visão de UM usuário. Saber comer é diferente de saber cozinhar. Quando você contrata uma empresa de caráter consultivo para o desenho de uma solução, você está assumindo que esta empresa entende mais das possibilidades de soluções que você. E não há mal nenhum nisso, afinal, ninguém sabe de tudo.
Acatar as sugestões desta empresa é a maior chance de ter um retorno de investimento, assumindo que a escolha da empresa tenha sido feita de forma criteriosa. (Quando digo clientes não estou me excluindo, que isso fique claro. Apesar de me colocar mais do lado do fornecedor neste artigo, de alguma forma todos somos clientes e devemos ficar atentos na hora de contratar uma empresa ou adquirir um produto.) O trabalho de elaboração de uma solução para o cliente pode ser bastante complexo. Neste artigo tento analisar as situações de maior incidência em nosso segmento.
O que vai realmente resolver o meu problema?
Se às vezes o cliente já sabe, ou afirma que sabe, qual é a a solução que ele te contratou para elaborar, outras vezes a ânsia da fornecedor em propor o melhor pode atrapalhar. É preciso entender bem o cliente para justamente propor o que melhor adere à sua realidade. Não adianta elaborar “um sistema integrado”, “em várias camadas”, “com operação pelo computador, PDA e celular”, se o problema do cliente nem passa pelo mundo digital, por exemplo.
Aqui em Brasília a moda agora é o GPS, todo shopping tem um stand de venda. E realmente enche os olhos, todos aqueles mapas com setas, direcionamento por voz, vídeos de demonstração etc. O primeiro pensamento é: “eu quero um desses”. Mas antes de querer, é necessário fazer uma pergunta: “Eu preciso realmente de um desses?”. Diferente das outras cidades, em Brasília é muito difícil se perder. O plano piloto, que muitos chamam de “avião”, é na verdade um plano cartesiano. Os endereços aqui são como coordenadas, em seqüência lógica e numérica. Enquanto em grandes cidades é impossível conhecer todas as ruas de todos os bairros, aqui isso não é necessário. Esse é um exemplo de que nem sempre o que queremos é o que precisamos, ou nem sempre precisamos do que queremos. Como cliente, é importante saber disso.
O outro lado dessa moeda pode ser exemplificado com o Iridium, aquele celular via satélite que funciona até no centro da Antártida. A idéia é fascinante, muita gente gostaria de ter um celular que nunca está fora da área de serviço. O problema é que o custo de colocar dezenas de satélites em órbita nunca foi coberto devido, entre outros fatores, à falta de clientes e demora de implantação da constelação destes satélites. Nesse tempo, a tecnologia de celulares avançou assustadoramente, ofuscando parte do fascínio da solução. A tecnologia funciona bem, é interessante, mas isso não foi o bastante para trazer de volta as dezenas de milhões de dólares de investimento.
Como empresa de solução, corremos o mesmo risco. Às vezes é preciso segurar as rédeas da equipe para que a solução não se mostre algo fantástico, porém absurdo para determinado cliente. Daí a importância de uma equipe experiente e consistente de planejamento. O cliente deve ser ouvido com muita atenção, afinal ele tende a entender de seu negócio como ninguém, mas o conhecimento do fornecedor não pode ser ignorado.
A hora de dizer não
Propor uma solução pirotécnica, com milhares de possibilidades, é relativamente fácil. Difícil é estabelecer metas tangíveis e alcançá-las no escopo da solução. Um fator crucial para a satisfação do cliente é o gerenciamento de sua expectativa. Não é apenas entregar a solução, o cliente deve entender que aquela é realmente uma boa solução para seu negócio.
Se o cliente sabe bem o quer, temos algumas possibilidades. As mais comuns são:
1. Ele não sabe nada, está perdido e tende a acatar qualquer sugestão
2. O que ele quer é factível e se aplica a seu negócio, que ele conhece bem
3. Ele ainda não pensou se o que quer serve para seu negócio, apenas sabe que quer
O primeiro caso chega a ser raro, mas acontece. O segundo é o ideal, se todos os clientes fossem assim a vida dos fornecedores seria mais fácil e as soluções melhores, de maneira geral. Mas o terceiro caso acontece bastante, e nem sempre é fácil convencer o cliente de que a solução que ele quer contratar precisa ser revista e talvez redesenhada. Nessa negociação, uma posição intransigente do cliente pode significar o abandono do projeto por parte do fornecedor.
O fornecedor deve ter convicção suficiente do seu conhecimento no assunto para não ceder além do limite. Isso não é uma queda de braço entre cliente e fornecedor, mas uma busca do ponto de equilíbrio. Sempre procuramos deixar o cliente satisfeito, mas isso deve ser feito com cuidado. A máxima de que “o cliente tem sempre razão” pode se tornar uma armadilha. Em um primeiro momento o cliente pode ficar satisfeito com a entrega de acordo com sua vontade, mas isso tende a durar pouco. Quando os resultados não são devidamente obtidos, o cliente provavelmente vai esquecer que a escolha pela solução ruim foi feita por ele próprio. O “não” deve ser sempre uma possibilidade, não só pelo resguardo do fornecedor, mas também pela melhor solução para o cliente. Se o cliente pode nem sempre ter razão, certamente ele deve ser sempre a parte mais cuidada no processo de elaboração de uma solução.
Onde termina
O fato de entregar uma boa solução não significa, para cliente ou fornecedor, que o processo chegou ao fim. As coisas mudam muito rápido, principalmente na Internet. É preciso estar atento aos resultados da solução a médio e longo prazo. Mesmo as melhores soluções podem ser aprimoradas ao longo do tempo. Ainda que reinventar a roda implique no risco de fazê-la quadrada, sem a audácia da reinvenção muitas inovações nunca acontecerão.
As tarefas de entendimento do cliente, negociação e elaboração da solução podem ser árduas e requerem cuidado. Embora o que foi dito aqui possa parecer óbvio, o dia-a-dia e a visão que construímos do cliente com o passar do tempo podem dificultar esse trabalho. Uma análise constante de nossos clientes e de nossa forma de trabalhar são exercícios indispensáveis para sua boa execução.